De gemeente Rijswijk wil inwoners, ondernemers en instellingen een toegankelijke, betrouwbare en zorgvuldige dienstverlening bieden. Inwoners en ondernemers moeten eenvoudig contact kunnen opnemen met de gemeente, snel geholpen worden en duidelijkheid krijgen over wat zij kunnen verwachten. Dit sluit aan bij de strategie publieke dienstverlening en bij de ambitie uit het coalitieakkoord om blijvend te investeren in een gemeente waarin inwoners en ondernemers centraal staan.

De gemeente streeft naar een gemiddelde waardering van minimaal een 7,5 voor de gemeentelijke dienstverlening als geheel. Om dit te bereiken blijven we werken aan betere processen, bereikbaarheid en communicatie. We halen actief ervaringen op bij inwoners en ondernemers en gebruiken deze input om de dienstverlening verder te verbeteren. Daarbij vinden we het belangrijk om niet alleen over inwoners te praten, maar vooral met hen in gesprek te gaan.

Digitalisering blijft een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Door meer producten en diensten digitaal aan te bieden, kunnen inwoners en ondernemers zaken steeds eenvoudiger zelf regelen. Tegelijkertijd blijft de gemeente aandacht houden voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. De samenwerking met het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) wordt daarom verder versterkt. Hierdoor kunnen inwoners beter worden ondersteund bij digitale vragen en blijft gemeentelijke dienstverlening voor iedereen toegankelijk.

Naast digitale dienstverlening blijft persoonlijk contact belangrijk. Bezoekers van het Huis van de Stad worden gastvrij en deskundig geholpen. De gemeente werkt zoveel mogelijk op afspraak om wachttijden te beperken en gericht te kunnen ondersteunen. Voor de aanvraag van een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs is op vaste momenten inloop mogelijk.

De gemeente wil daarnaast betrouwbaar en voorspelbaar zijn. Afspraken worden nagekomen, termijnen worden gehaald en inwoners en ondernemers worden tijdig geïnformeerd als zaken anders lopen dan verwacht. Heldere, eerlijke en begrijpelijke communicatie is daarbij het uitgangspunt.

In 2027 geven we verder uitvoering aan de strategie publieke dienstverlening. Dit doen we via twee uitvoeringsprogramma’s.

Uitvoeringsprogramma Dienstverlening DNA. 

Binnen dit programma ligt de nadruk op verbetering van bereikbaarheid, afhandeling en kwaliteit van de dienstverlening.

Verbeteren van bereikbaarheid en afhandeling

• We hanteren voor de telefonische bereikbaarheid van het RCC een maximale wachttijd van twee minuten.

• We verbeteren de interne telefonische bereikbaarheid en opvolging van vragen van inwoners en ondernemers. We zorgen voor een goede registratie van vragen en voor zorgvuldige en tijdige terugkoppeling.

• We versterken de samenwerking tussen het Rijswijks Contact Centrum (RCC) en de vakteams, zodat vragen vaker direct bij het eerste contact kunnen worden afgehandeld.

• We verbeteren interne processen, zodat inwoners en ondernemers sneller bij de juiste medewerker, afdeling of het juiste kanaal terechtkomen.

Kwaliteit en inwonergericht werken

• We blijven werken aan gastgerichte dienstverlening door actief feedback op te halen bij inwoners en ondernemers. We gebruiken inzichten uit onderzoeken, enquêtes en gemeentereizen om de dienstverlening verder te verbeteren. 

• We geven trainingen en workshops aan leidinggevenden en medewerkers op het gebied van gastgerichtheid en dienstverlening.

• We bewaken en toetsen de naleving van servicenormen en koppelen de uitkomsten terug aan de organisatie, zodat tijdig kan worden bijgestuurd.

Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening en informatie

Binnen dit tijdelijk programma ligt de nadruk op het verder digitaliseren van de diensten van de gemeente. De structurele doorontwikkeling valt binnen de verantwoordelijkheid van team Communicatie. 

• We digitaliseren de aanvraagprocessen van onder andere Bestaanszekerheid, Jeugd, Onderwijs & Sport, Inspectie, Toezicht & Handhaving, Economie, Cultuur & Evenementen en Energie & Klimaat verder.

• We verbeteren de vindbaarheid van digitale producten en diensten op de website.

• We ontwikkelen de persoonlijke pagina op mijnrijswijk.nl verder. Dit doen wij door:

  • het aantal producten en diensten dat digitaal kan worden aangevraagd uit te breiden, zoals het aanvragen van een vergunning of een bijstandsuitkering;

  • het mogelijk te maken om de status van een melding of aanvraag in te zien (bijvoorbeeld: in ontvangst, in behandeling of afgerond);

  • één duidelijk en centraal overzicht te creëren van alle digitale producten en diensten die kunnen worden aangevraagd;

  • de gebruiksvriendelijkheid te verhogen, onder andere door één keer in te loggen en producten en diensten eenvoudiger te vinden.

Naast de uitvoering van de programma’s Dienstverlening en Digitalisering en de reguliere werkzaamheden ligt in 2027 de nadruk op de volgende onderwerpen:

• Rijswijks contactcentrum: 
  Het RCC handelt zoveel mogelijk zelf vragen af of zorgt dat de vraag bij het juiste team terecht komt. Om meer vragen tijdens het eerste contact te kunnen afhandelen, versterken we de samenwerking met de vakteams. Hierdoor kunnen RCC-medewerkers hun inhoudelijke kennis verder vergroten en inwoners en ondernemers sneller helpen.

• Contact- en registratiesysteem:
  We onderzoeken de invoering van een nieuw contact- en registratiesysteem. Hiermee kunnen verschillende contactkanalen beter met elkaar worden verbonden en krijgen we vragen en contactmomenten vollediger in beeld. Dit draagt bij aan een betere registratie, opvolging en afhandeling van vragen.

• Kwaliteit balie- en telefonische dienstverlening:
  De gemeente monitort de kwaliteit van de dienstverlening continu. De tevredenheid over balie- en telefonische dienstverlening wordt dagelijks gemeten en op basis van de uitkomsten worden verbeteringen doorgevoerd. De ambitie is een gemiddelde waardering van een 8.

• Livechat:
  Het Rijswijks contactcentrum start een proef met livechat. Inwoners en ondernemers hebben daarbij direct contact met een medewerker. De proef is bedoeld om de dienstverlening laagdrempelig, snel en toegankelijk te maken.

• Meldingen openbare ruimte:
  De afhandeling van meldingen over de openbare ruimte wordt verder verbeterd. Daarbij is aandacht voor een snelle en kwalitatief goede afhandeling en voor tijdige en duidelijke terugkoppeling aan de melder.

• Sociaal raadslieden: 
  Door uitbreiding van de capaciteit kan de gemeente meer ondersteuning bieden bij vragen op sociaal, juridisch en financieel gebied. Inwoners kunnen hiervoor gratis en vertrouwelijk terecht bij de Sociaal Raadslieden.

• Provinciale staten- en waterschapsverkiezingen:
  De gemeente organiseert deze verkiezingen en zorgt voor een veilige, transparante en toegankelijke uitvoering.

• Toenemende complexiteit regelgeving Burgerzaken:
  Door de toenemende complexiteit van regelgeving, de uitbreiding van wettelijke taken en de organisatie van verkiezingen wordt structureel extra capaciteit ingezet. Hiermee wordt geborgd dat wettelijke taken zorgvuldig en tijdig kunnen worden uitgevoerd.

• Adres en fraudeonderzoek:
  Vanwege de actieve rol van het team Adres- en Fraudeonderzoek in de samenwerking met Veiligheid en de Pandbrigade investeren we in deskundigheidsbevordering. Hiermee versterken we de aanpak van adresfraude en ondermijnende activiteiten.

• Basisregistratie Personen:
  De basisregistratie Personen (BRP) wordt gemoderniseerd door over te stappen op software as a service (SaaS). Dit versterkt de beschikbaarheid, beveiliging en continuïteit van de BRP en sluit aan bij landelijke ontwikkelingen. De bijbehorende abonnementen en dienstverlening worden structureel in de begroting opgenomen.

• Strategie dienstverlening:
  De huidige strategie Publieke Dienstverlening loopt tot en met 2027. Daarom wordt een nieuwe strategie voor de gemeentelijke dienstverlening ontwikkeld. Deze strategie biedt richting aan de verdere verbetering en toekomstbestendige inrichting van de gemeentelijke dienstverlening.