De gemeente Rijswijk wil aan alle inwoners, ondernemers en instellingen een goede dienstverlening bieden, die toegankelijk, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar is. Dit doel staat beschreven in de strategie publieke dienstverlening. De gemeente wil dat de tevredenheid over haar dienstverlening minimaal een 7,5 is.

Een belangrijk middel om dit te bereiken is het verder digitaliseren van onze diensten. Hierbij letten we erop dat ook inwoners die minder digitaal vaardig zijn, makkelijk toegang hebben tot gemeentelijke diensten. De samenwerking met het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) wordt versterkt een betere doorverwijzing binnen de gemeente en meer bekendheid onder inwoners. Zo helpen we inwoners met digitale vragen als vast onderdeel van onze dienstverlening.

De inwoners en ondernemers die persoonlijk naar het Huis van de stad komen, helpen we op een gastvrije wijze. Bij voorkeur ontvangen wij inwoners en ondernemers op afspraak, maar op vaste tijden is inloop zonder afspraak mogelijk voor inwoners die een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs willen aanvragen. Voor alle overige producten en/of diensten is een afspraak nodig. Dit geldt ook voor het aanvragen van een paspoort, identiteitskaart en rijbewijs. 

Het uitvoeringprogramma Digitalisering Dienstverlening loopt tot en met 2027. In 2026 gaan we verder met het uitvoeren van de strategie publieke dienstverlening. Hiervoor zijn twee uitvoeringsprogramma’s opgesteld.

Uitvoeringsprogramma Dienstverlening DNA. We leggen de nadruk op:

• Het verder verbeteren van de (interne) telefonische bereikbaarheid via ons contactsysteem voor ondernemers en inwoners. De nadruk ligt op een betere registratie en de tijdigheid van terugbellen.

• Het verkorten van afhandelingstermijnen door inwoners en ondernemers naar de juiste balie of het juiste digitale kanaal te leiden.

• Kwaliteit: verbeteren van onze dienstverlening op basis van feedback via bewoners- en ondernemers tevredenheidsonderzoeken.

• Gedrag en cultuur: het blijven aanbieden van trainingen en workshops aan medewerkers op het gebied van gastgerichtheid.

Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening en informatie. We leggen de nadruk op:

• Verdere digitalisering van aanvraagprocessen, zoals Inkomen & Participatie, Jeugd, Onderwijs & Sport, Veiligheid, Inspectie & Handhaving, Vastgoed en Werk & Schuldhulpverlening.

• Onderzoek naar de uitbreiding van de digitale communicatie via de landelijke berichtenbox Mijn Overheid, bijvoorbeeld: meldingen en beschikkingen, vergunningen, uitnodigingen voor klantgesprekken of onderzoeken en terugkoppeling van meldingen openbare ruimte.

• Het blijven verbeteren van de vindbaarheid van digitale producten en diensten op de website.Het doorontwikkelen van de persoonlijke pagina op mijnrijswijk.nl. door:

  • Het uitbreiden van de producten en diensten die digitaal kunnen worden aangevraagd, zoals een vergunning of bijstandsuitkering. 

  • Het inzien van de status van een melding of aanvraag, dus of het is ontvangen of in behandeling is.

  • Het creëren van één duidelijk en centraal overzicht van alle digitale producten en diensten die kunnen worden aangevraagd. 

  • Het verhogen van de gebruiksvriendelijkheid, zoals één keer inloggen en makkelijker zoeken naar producten en diensten.

Naast de uitvoeringsplannen Dienstverlening en de standaard werkzaamheden, besteden we in 2026 extra aandacht aan:

• Tevredenheid baliebezoek: de tevredenheid over de dienstverlening aan de balie wordt steeds gemeten en op basis van de uitkomsten bijgestuurd. We willen een gemiddelde beoordeling van een 8 bereiken.

• Rijswijks contactcentrum: het Rijswijks contactcentrum (RCC) handelt zelf zoveel mogelijk vragen van inwoners en ondernemers direct af of zorgt dat de vraag bij de juiste afdeling terecht komt. Om meer vragen direct bij het eerste contact af te handelen, versterkt het RCC de samenwerking met de vak-afdelingen om de kennis bij de RCC-medewerkers uit te breiden. 

• Servicenorm Rijswijks contactcentrum: Het RCC voldoet aan de gestelde servicenorm voor telefonische bereikbaarheid. Dit betekent dat de wachttijd maximaal 2 minuten is.

• Chatfunctie Rijswijks contactcentrum: de gemeente onderzoekt de inzet van extra digitale contactmogelijkheden, zoals een chatfunctie. Zo kunnen inwoners en ondernemers makkelijker contact opnemen. 

• Sociaal raadsvrouw: de gemeente biedt hulp aan haar inwoners bij lastige vragen op sociaal, juridisch en financieel gebied. Om inwoners te helpen biedt de gemeente gratis en vertrouwelijk ondersteuning aan via de Sociaal Raadsvrouw. De Sociaal Raadsvrouw wordt onderdeel van het brede toegangsteam, zonder onafhankelijkheid te verliezen. Hierdoor wordt de ondersteuning voor inwoners beter vindbaar, toegankelijker en meer geïntegreerd met andere vormen van hulp en begeleiding.

• Gemeenteraadsverkiezingen: de gemeente organiseert de gemeenteraadsverkiezingen, waarbij de gemeente zorgt voor een veilige, transparante en toegankelijke uitvoering van de verkiezingen.

Budgettair staan de kosten van het programma digitale dienstverlening voor een groot deel bij overhead. Waar van toepassing staan de kosten voor taakspecifieke applicaties begroot op de bijbehorende beleidsproducten.