De gemeente Rijswijk wil aan alle inwoners, ondernemers en instellingen een goede dienstverlening bieden, die toegankelijk, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar is. Dit doel staat beschreven in de strategie publieke dienstverlening Rijswijk 2022-2025. De gemeente wil dat de tevredenheid van haar dienstverlening minimaal wordt gewaardeerd op een 7,5.

Een belangrijk middel om dit te bereiken is het verder digitaliseren van onze diensten. Belangrijk aandachtspunt hierbij is de toegankelijkheid tot gemeentelijke diensten voor minder digitaal vaardige inwoners.

De inwoners en ondernemers die wel persoonlijk naar het Huis van de stad komen helpen we op een gastvrije wijze. Bij voorkeur ontvangen wij inwoners en ondernemers op afspraak, maar op gezette tijden is inloop zonder afspraak mogelijk voor inwoners die een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs willen aanvragen. Voor alle overige producten en/of diensten kan men op afspraak terecht, dit geldt uiteraard ook voor het aanvragen van een paspoort, identiteitskaart en rijbewijs.

In 2025 gaan we verder met het uitvoeren van de strategie dienstverlening. Hiervoor zijn twee uitvoeringsprogramma’s opgesteld.

• Uitvoeringsprogramma Dienstverlening DNA. We leggen de nadruk op het verder verbeteren van de (interne) telefonische bereikbaarheid via ons nieuwe contactsysteem voor ondernemers en inwoners;

• Het verkorten van afhandelingstermijnen door inwoners en ondernemers naar de juiste balie of het juiste digitale kanaal te leiden;

• Kwaliteit: verbeteren van onze dienstverlening op basis van feedback via bewoners- en ondernemers tevredenheidsonderzoeken;

• Gedrag en cultuur: het aanbieden van trainingen en workshops aan medewerkers op het gebied van gastgerichtheid.

Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening en informatie. We leggen de nadruk op:

• Verdere digitalisering aanvraagprocessen van onder andere Inkomen & Participatie, Maatschappelijk ondersteuning en jeugd, Burgerzaken en Vergunningen;

• Uitbreiding van de digitale communicatie via de landelijke berichtenbox Mijn Overheid;

• Verbeteren van de vindbaarheid van digitale producten en diensten op de website;

• Doorontwikkelen van de persoonlijke pagina op mijnrijswijk.nl.

Naast de uitvoeringsplannen Dienstverlening en de standaard werkzaamheden besteden we in 2025 extra aandacht aan:

• Paspoortpiek: In 2014 zijn paspoort en ID-kaart 10 jaar geldig geworden. De in 2024 gestarte paspoortpiek heeft tot 2028 invloed op de dienstverlening. We zetten meer medewerkers in om de paspoortpiek op te vangen.

• Rijswijks contactcentrum: Het Rijswijks contactcentrum (RCC) handelt zelf zoveel mogelijk vragen van inwoners en ondernemers direct af of zorgt dat de vraag bij de juiste afdeling terecht komt. Om meer vragen direct bij het eerste contact af te handelen gaat het RCC in 2025 de samenwerking met de vak-afdelingen versterken om de kennis bij de RCC-medewerkers uit te breiden. De servicenorm voor de telefonische bereikbaarheid van het RCC voldoet in 2025 aan de gestelde servicenorm van maximaal 2:30 minuten wachttijd. 

• Adres- en fraudeteam: In 2025 breiden we de samenwerking met de pandbrigade uit en besteden we (nog) meer aandacht aan het voorkomen van leegstand en illegale migratie. 

• Sociaal raadsvrouw: De gemeente biedt ook in 2025 haar inwoners hulp bij lastige vragen op sociaal, juridisch en financieel gebied. Om inwoners te helpen biedt de gemeente gratis en vertrouwelijk ondersteuning aan via de Sociaal Raadsvrouw. Om inwoners bewust te maken van deze ondersteuning zoeken we nog nadrukkelijker de samenwerking met andere hulpverlenende instanties binnen het sociaal domein.

Budgettair staan de kosten van het programma digitale dienstverlening grotendeels opgenomen als overhead. Waar van toepassing staan de kosten gemaakt met betrekking tot taakspecifieke applicaties begroot op de desbetreffende beleidsproducten.