We blijven inzetten op zogenaamde informele afdoening. Voorbeeld hiervan is het ketenproces betreffende WOZ-bezwaren, waarin het team Belastingen het voortouw neemt met mediation. Voor klachtenbehandeling is bepaald dat informele afdoening uitgangspunt is.

De klachtenregeling wordt herzien. Team Juridische zaken ondersteunt vakteams bij het aanpassen en opstellen van regelgeving, Medewerkers volgen trainingen voor informele afdoening c.q. opleidingen voor deskundigheidsbevordering, gericht op gespreksvoering c.q. vermogen maatwerk toe te passen. Vanzelfsprekend volgen we (landelijke) ontwikkelingen en benutten we formats van de Rijksoverheid (bv. Deelprogramma Burgergerichte overheid). Het door JZ gebruikte zaaksysteem wordt verder ingericht om het informele afdoeningsproces te ondersteunen.